WhatsApp Business: come usare Whatsapp aziendale

WhatsApp Business, il WhatsApp aziendale è uno strumento di marketing potentissimo. Come usarlo in modo efficace e legale?

WhatsApp Business è un’ottima soluzione per raggiungere velocemente i propri clienti.

Tuttavia, ricordiamoci che il fatto di avere dei numeri di telefono nella nostra rubrica telefonica, e che magari ci hanno dato degli amici del calcetto o le compagne di danza, non ci autorizzano a spammare le nostre promozioni forever and ever.

Ecco dunque un saggio di come, quando e chi può usare WhatsApp business, con consigli per aziende e per utenti.

Che cosa è Whatsapp Business e chi può usarlo?

Hai presente quando accedi al sito web di un servizio/fornitore qualsiasi e appare il pop-up con l’icona di WhatsApp e l’invito “chatta con un nostro operatore”?
Ecco, se tu usi il tuo comune WhatsApp, l’operatore usa WhatsApp business.

Questo strumento consente di ricevere messaggi velocemente dai propri clienti e di gestire le comunicazioni più facilmente.

In seguito, WhatsApp Business ha iniziato ad essere usato anche come strumento push di marketing, cioè un modo per segnalare nuove offerte o come potentissimo strumento di marketing di prossimità (cioè, tu passeggi, passi davanti alla profumeria “ProfumoBelloBello” e ti arriva un messaggino su WhatsApp che ti dice che il tuo rimmel preferito è in offerta da ProfumoBelloBello con il 30% di sconto).

Utile e potente, vero?
Geniale diremmo!

Sì, ma sappiate che, se ancora non ci avete pensato, il vostro sistema di messaggistica istantanea è anche uno spazio privato, per quanto virtuale, e nessuna azienda, né quella in cui lavorate né quella della quale vi servite come consumatori, ha il potere/diritto di entrare in modo non regolato nel vostro spazio privato.

Andiamo per ordine e capiamo come viene regolato questo ingresso nel nostro spazio.

Differenza tra Whatsapp e Whatsapp business

A differenza del WhatsApp che usiamo noi, non aziende ma privati, da WhatsApp business è possibile

• impostare messaggi standard come i benvenuto e i messaggi di assenza, tipo “Ti ricontatteremo al più presto”
• impostare un funnel automatico, cioè un BOT con messaggi pre-impostati per le domande più comuni (diciamolo, 9 volte su 10 non sono una buona idea perché le domande dei clienti sono le più disparate e spesso il BOT automatico non risponde a una cippa…)
• in alcuni casi, inviare messaggi promozionali, ma su questo punto approfondiremo in seguito perché, ovviamente, ci sono dei limiti, di legge e decenza.

Per usarlo, l’azienda deve scaricare la App WhatsApp business, associare un numero ed essere verificata, come azienda, da WhatsApp.
Dalla verifica in poi, nell’utilizzo non cambia più nulla all’atto pratico ma più di qualcosa cambia sul piano legale.

Quando e come un’azienda può usare WhatsApp business con i clienti?

Abbiamo capito che WhatsApp Business permette ai clienti di entrare più facilmente in contatto con l’azienda.
Ma quando e come è l’azienda che può usare questa App per arrivare ai clienti?

L’azienda può contattare i clienti se:

• hanno fornito il numero di telefono (ovviamente);
• hanno accettato la richiesta di contatto dell’azienda, selezionando l’apposita casellina virtuale o su cartaceo, al momento dell’accettazione dell’informativa privacy.

Esempio: se voi siete andate un giorno nella profumeria ProfumoBelloBello, avete fatto la tessera e nel firmare il foglio (che non avete letto) avete flaggato anche l’apposita casella in cui autorizzate ad essere contattate per offerte commerciali, ecco che l’azienda può mandare quel messaggio.

• L’azienda NON può autonomamente inviare messaggi promozionali ma può rispondere a seguito di contatto dovuto a pubblicità effettuata su altra piattaforma.

Esempio: vedi una pubblicità di ProfumoBelloBello su Instagram, a seguito di Adv, vai sul link della promozione, autorizzi all’uso del tuo numero telefono per notifiche push.

Cosa non può fare, un’azienda, con WhatsApp business

Va da sé che, per esclusione, l’azienda non può mandarti messaggi su WhatsApp di alcun tipo se tu hai deciso di non dare l’autorizzazione a dare il tuo numero per notifiche commerciali.

Tra le altre cose che l’azienda non può fare c’è

• confondere, ingannare, imbrogliare e fuorviare il ricevente attraverso un messaggio.
  In pratica, anche se dai il consenso a ricevere i messaggi su WhatsApp, l’azienda deve rispettare tutti i crismi del marketing legale e le leggi sulla tutela del consumatore, senza fare pubblicità ingannevoli e violare i tuoi diritti di consumatore.

Qui ti dico come e quando fare una segnalazione all’AGCM

• Inoltre l’azienda non può creare o supportare giochi che implichino abilità, competizione, fortuna.
  Che vuol dire? Che l’azienda, per le condizioni contrattuali di WhatsApp Business, non può sponsorizzare un concorso (e comunque noi sappiamo che per i concorsi/giveaway ci sono determinate regole da seguire, te ne ho parlato qui) mediante l’applicazione stessa.
  

Inoltre, l’azienda ha il dovere di essere chiara, quando vi chiede il consenso per l’invio delle comunicazioni mediante WhatsApp business, sul tipo di messaggi e informazioni che intende inviarvi.

L’azienda che manda messaggi tramite WhatsApp Business è responsabile dei tuoi dati

Ogni azienda che invia messaggi su WhatsApp Business è responsabile del trattamento dei dati; tra essi c’è anche il tuo numero di telefono e, quindi, questo punto dell’informativa deve essere molto chiara oltre che facilmente accessibile prima di dare il consenso.

Come utenti, inoltre, dobbiamo essere in grado in maniera semplice e immediata di chiedere la cancellazione o modifica del numero di telefono dalla lista WhatsApp dell’azienda.
In fondo, se ci pensiamo, i messaggi commerciali via WhatsApp sono una sostituzione 3.0 della newsletter, con un indice di apertura, però, nettamente più alto.
Come per legge deve essere possibile in ogni momento disiscriversi dalla newsletter, deve essere altrettanto semplice cancellare il proprio numero da un elenco broadcast.

Consiglio da avvocata per aziende e imprenditori/imprenditrici digitali

• Avere dei numeri di telefono non vuol dire poter inviare messaggi promozionali; come si evince da quando su scritto, non potete creare delle liste broadcast di tutto il vostro elenco contatti per mandare comunicazioni di tipo commerciale, perché non avete un consenso a farlo;
• Questo vale anche se nel vostro elenco contatti ci sono persone vostre clienti o persone iscritte alla vostra newsletter: per uno strumento diverso serve un’informativa diversa;
• Se create l’informativa e mandate messaggi promozionali o non necessariamente promozionali, fosse anche solo il BUONGIORNISSIMO CAFFE’ ai vostri clienti, per restare in contatto con loro, l’informativa ci deve essere e deve essere stata accettata (mediante firma, se “dal vivo” o apposito flag se online)
• Per i riceventi dei tuoi messaggi deve esserci sempre un modo semplice per NON ricevere più le tue notifiche.